ЖЗС-Журнал-Работа-Советы психолога

Часть первая

Все мы в определенной мере владеем тактиками решения конфликтных ситуаций, поскольку так или иначе разрешаем эти ситуации в своей жизни. Однако всегда полезно четко осознавать, что и почему ты делаешь в том или ином случае, и можно ли довести свои действия до оптимума. В психологии выделяют шесть тактик решения конфликтов: отпор, уход, переговоры, ничегонеделание, обман и айки-тактика. Последняя признается наиболее эффективной, но о ней мы поговорим особо. А пока давайте начнем сначала.

1. Отпор

В сущности, отпор - это драка, открытая агрессия. Мы довольно часто ею пользуемся, не так ли? На нас наорали, мы наорали в ответ. Нас обсчитали, мы громко возмутились. В жизни полно таких ситуаций. Но на самом деле это просто избранный нами шаблон поведения, далеко не всегда наилучший. Психологи утверждают, что отпор может быть эффективным только в случаях, когда на карту поставлена ваша жизнь или жизнь кого-то другого. Это единственное оправдание для драки. Почему же мы так часто становимся агрессивны по мелочам? Потому что мы рассматриваем конфликт как соревнование, ситуацию выигрыша-проигрыша. Мы хотим, чтобы противник упал, сраженный, к нашим ногам, и готовы платить за это удовольствие любую цену. И хотя практически всегда цена оказывается гораздо выше минутной радости от победы (если победа вообще достигается), мы снова и снова бросаемся в борьбу. Зачем? Задайте себе этот вопрос: "Зачем?". Если вы ответили: "Из принципа!", то вряд ли я смогу вас в чем-то переубедить. Но если вы все-таки выбираете агрессию, позвольте хотя бы предложить вам правила отпора.

Правило 1. Мы вступаем в борьбу с полной уверенностью, что имеем право жить и вся Вселенная поддерживает наше право защищать свою жизнь.

Правило 2. Мы не будем сражаться с тем, кому нечего терять. Героизм неуместен в борьбе с вооруженным преступником, психически ненормальным человеком, человеком, полностью готовым подставить всего себя под удар.

Правило 3. Мы используем как можно меньше силы для того, чтобы восстановить гармонию. Если наш подчиненный сделал ошибку в документе, не нужно использовать всю нашу мощь и силу, чтобы наказать виновного. Достаточно бывает маленькой ее толики. Если мы выйдем из равновесия, будем злиться и разглагольствовать слишком долго, то противнику будет достаточно пожать плечами и порекомендовать нам выпить успокоительного. Мы будем повержены.

2. Уход

Предположим, что ваша сотрудница, которая имеет репутацию сплетницы и болтушки, подсаживается к вашему столу и доверительно шепчет: "А ты знаешь, с кем вчера видели А.? С молоденькой блондинкой из соседнего отдела. А у него двое детей и вполне порядочная жена!" У вас много работы, и вам совсем не хочется обсуждать подробности личной жизни своих сотрудников. Как прервать ее словесные потоки? В ситуациях, когда вы не хотите как бы то ни было контактировать с данным человеком, или для этого не подходят время и место, лучше всего избрать тактику ухода. Уход не обязательно должен быть физическим, но обязательно должен быть направленным. Если вы отступаете в никуда, то это просто паническое бегство. Вы должны четко осознавать, куда и почему вы уходите. Болтливой сотруднице вы можете просто сказать: "Я не хочу говорить на эту тему. Извини, но у меня много срочной работы." Вы могли бы избрать и другие тактики реагирования, но вы предпочли уйти. В данном ответе вы определили место и причину ухода: вы ушли к своей работе, потому что не хотите обсуждать предлагаемую тему. Уход непременно должен быть явным, открытым и однонаправленным. Если вы из сочувствия к сотруднице скажете ей мягко: "Может, поговорим об этом позже?", будьте уверены - она решит, что вы просто хотите, чтобы она проявила больше инициативы, и доведет вас своей болтовней до белого каления. И если вас хоть на мгновение одолеет мысль о трусости или потере лица, ваше колебание тут же дойдет до собеседника и он не преминет им воспользоваться. Так что недвусмысленно, всем своим видом показывайте, что вы уходите и возвращаться не собираетесь.

Часть вторая

3. Переговоры

Переговоры - это средство достижения компромисса. Но вам далеко не всегда нужен компромисс. Поэтому вы будете вести переговоры в том случае, если ситуацию контролирует кто-то другой, а не вы. Так, в конфликтах с начальником вы отдаете себе отчет, что в конечном итоге все будет так, как захочет он. Значит, вы будете добиваться хотя бы компромисса, если вам важно сохранить за собой ваше рабочее место. Чтобы тактика переговоров работала, необходимо, чтобы в ней были заинтересованы обе участвующие стороны. Если начальник стучит кулаком по столу и не желает вас слушать, то вам придется избрать другую тактику поведения. Если же вам удалось заинтересовать его, то вы фокусируетесь на выработке нового решения проблемы, приемлемого для обеих сторон. При этом вы должны искренне желать именно решения проблемы, а не упражняться в манипуляциях или прятании собственных страхов ради сиюминутного спокойствия. Не шантажируйте, не позволяйте себе выпадов по поводу личности оппонента. Иначе рано или поздно все повторится сначала, только противник будет более вооружен и хитер.

Рассмотрим пример для ясности. Начальник говорит сотруднику: "Вы работаете слишком плохо, из-за вас мы не успеем сдать заказ вовремя." Сотрудник (возмущенно): "Я работаю вдвое больше, чем кто бы то ни было здесь!" Как вы уже поняли, этот ответ неадекватен, так как за ним наверняка последует удвоенная агрессия начальника. Человек, который желает решить проблему, ответит примерно следующим образом: "Давайте вместе рассмотрим мою рабочую нагрузку, и вы скажете, в чем мои недоработки." Здесь, возможно, даже компромисса не последует, просто начальник узнает, что срыв заказа происходит не по вине данного сотрудника.

4. Ничегонеделание

"Если командир отдал приказ, не бросайся его выполнять тотчас же. Через десять минут приказ отменят." Эта шутка из армейской жизни прекрасно иллюстрирует тактику ничегонеделания. Во многих конфликтных ситуациях совсем не обязательно реагировать. Часто наиболее эффективным бывает просто ничего не делать. Это отнюдь не пассивность и не смирение перед ударами судьбы. Это осознание бессмысленности реагирования здесь и сейчас. Сотрудник за соседним столом разозлен от того, что у него все время кто-то ворует со стола карандаши. Он смотрит вам в глаза и грозно говорит, что если поймает этого гада, то непременно настучит на него начальнику. Вероятно, он подозревает вас в краже. Но вы ведь не виноваты. Так зачем реагировать? Максимум адекватной реакции с вашей стороны просто пожать плечами. Очень подходит тактика ничегонеделания в случае, если место и время конфликта вам не подходит. Если начальник вам сообщает о снижении зарплаты, и это для вас как снег на голову, попросите его перенести обсуждение проблемы на другое время, скажем, на следующий день. У вас будут сутки для того, чтобы прийти в равновесие, оценить ситуацию, выработать стратегию поведения. Нападающий всегда рассчитывает на то, что он будет задавать ритм конфликта. Откажите ему в этом удовольствии. И еще: если вы принимаете вызов, вы тем самым придаете нападению гораздо большее значение, чем оно того заслуживает. Обесценьте агрессию противника. Выберите ничегонеделание.

5. Обман

Вы можете пропустить этот пункт, если вас возмущает само слово "обман". Однако для большинства из нас это вполне приемлемый способ поведения, если его оправдывает ситуация. Тактика обмана не способствует решению проблемы, однако она , так же как и ничегонеделание, позволяет перехватить инициативу и выбрать время и место, удобное для себя. Если вам на работу неожиданно звонит ваша мать и начинает вас упрекать, что вы не звоните ей уже вторую неделю, вы абсолютно вправе сказать: "Извини, дорогая, у меня сегодня очень насыщенный день, полно работы. Я перезвоню тебе вечером." В противном случае вам придется выслушивать упреки и оправдываться в присутствии коллег, а это не слишком приятно.

Обман так же может быть использован, когда вы хотите удивить противника, сломать его линию поведения или застать его врасплох. Ваша сотрудница постоянно жалуется вам на судьбу, описывает свои болезни и несчастную семейную жизнь. Даже если вы здоровы и счастливы, начните жаловаться ей в ответ. Опишите, как вам плохо жить на свете и как много у вас неразрешимых проблем. Каждый раз, когда она попытается прервать вас, не позволяйте ей сделать это, придумайте какую-нибудь еще более страшную историю. В конце концов, она отстанет от вас со своими жалобами навсегда. Хотя может придумать другой, более изощренный способ доставать вас. Главное в тактике обмана, как и во всех других тактиках, не обманывать себя, выбирать поведение осознанно и понимать, что обман - только способ выиграть время и место, проблема остается нерешенной и вернется к вам рано или поздно.

Эти пять тактик можно и нужно сочетать друг с другом и, в зависимости от того, как развиваются события, переходить от одной к другой. Главное правильно оценить ситуацию. Если по каким-либо причинам вы не в состоянии это сделать, оттяните время, перенесите действие в другое, более удобное для вас место. Всегда осознавайте, что вы делаете и почему. И вы непременно добьетесь успеха.

А как же насчет шестой, айки-тактики? Она не уместилась в рамки этой статьи, но я обязательно напишу о ней в следующем выпуске.

Часть третья

Представьте себе, что вы стоите, слабый и безоружный, где-нибудь у берегов Нила, и вам навстречу несется разъяренный крокодил. Предположим, что действие происходит в небольшом замкнутом пространстве. Вот он уже совсем близко, отступать вам некуда, и, если вы вступите в схватку с ним, то, вероятнее всего, будете съедены живьем. Но если вы знаете анатомию крокодилов, то ситуация разрешается самым неожиданным образом. Все дело в том, что мозг крокодилов по величине равен их глазу, и они не способны маневрировать в процессе нападения Это значит, что, отойди вы на полметра в сторону, крокодил пронесется мимо вас.

Представьте себе, что кто-то толкает вас рукой в плечо. У вас рефлекторно возникает напряжение мускулов, и вы, принимая удар, пытаетесь выстоять и напасть в свою очередь. Человек, толкающий вас, направляет всю силу в удар, и ваше противостояние помогает ему сохранить равновесие. Если вы расслабите плечо и развернетесь телом в направлении удара, то без труда устоите на ногах, зато ваш противник пролетит мимо, как вышеописанный крокодил - у него не хватит времени переоценить ситуацию. В этом заключается первая часть айки-тактики.

Такая тактика прекрасно работает в условиях конфликта, агрессии вербальной. Если на вас нападают, вас обвиняют, вам выражают недоверие, неприятие, нелюбовь, то противник всегда ждет, что вы станете возражать, примете его атаку и будете сражаться. Или же просто сдадитесь и будете жить по продиктованным условиям. Конечно, лестно для самолюбия выиграть войну в честном поединке. Но что делать, если соперник объективно превосходит вас в силе? Или если вы предпочли бы, чтобы соперник любил и принимал вас, в то время как он разносит вас в пух и прах? Попробуйте айки-тактику.

Итак, сначала мы расслабляемся вместо того, чтобы напрягаться, и позволяем противнику выражать свои эмоции, как ему вздумается и сколько вздумается. Скажу по собственном опыту, что сделать это крайне непросто. Все мы переполнены собственными амбициями и "жаждем крови" обидчика любой ценой. Главное в таких ситуациях помнить, что наши противники, так же, как и мы, имеют право чувствовать то, что они чувствуют. Пусть даже они не правы в своих оценках и доводах. Они чувствуют недоверие, раздражение, гнев? Имеют право. Давайте скажем им об этом. Больше того, давайте согласимся с их чувствами. (Но не с доводами, заметьте.) Рассмотрим пример.

Вам в голову пришла блестящая идея, которая должна повысить эффективность вашего предприятия. Вы разработали, продумали, наглядно описали ее и представили начальнику. Начальник: "Это - абсолютно пустая и глупая затея. Просто забудьте о ней. Она не сработает." Вам обидно, потому что идея на самом деле хороша. В вашей голове возникают мысли, что этот тупоголовый козел просто боится что-то менять. Вы напрягаетесь и либо уходите, хлопнув дверью, либо пускаетесь в препирательства, яростно доказывая, что вы - умный, а начальник не видит дальше собственного носа. В результате всегда одно и то же: идею категорически отклоняют, а ваши отношения с начальником становятся все хуже и хуже.

А теперь попробуем не напрягаться и согласиться с чувствами другого. Вы: (в ответ на фразу начальника): "Да, возможно, вы правы. Скажите, в чем главный недостаток моего проекта?" Начальник: "Я не могу тратить время на объяснения. Просто забудьте об этом." Вы: "Я не хочу и впредь тратить время на болтовню, поэтому прошу вас помочь мне сейчас. Мне все еще нравится эта идея. Скажите мне, почему она не сработает, чтобы я больше не приходил к вам с подобными вещами" Начальник (после паузы): "Ладно, оставьте ваши бумаги у меня, мы вернемся к этому позже." Согласитесь, что вы кое-чего добились. Вы не стали сражаться, а попросили о помощи. Тот, кто искренне просит о помощи, редко проигрывает в конфликте.

Вторая часть айки-тактики заключается в том, что, расслабляясь и разворачиваясь под ударом противника, мы в какой-то момент становимся плечом к плечу с ним и смотрим в одном направлении. Но наше преимущество в том, что мы при этом сохраняем равновесие, физическое и душевное, а противник "вышел из себя". Поэтому теперь мы можем завладеть инициативой и направить действия противника в нужную нам сторону. Так, в вышеприведенном примере вы согласились, что ваша идея, возможно, глупа и пуста, и тем самым смотрите на нее глазами начальника. Но при этом ваше равновесие сохранено, и вы просите его аргументировать его мнение. Еще раз повторю, что здесь крайне важно сохранять спокойствие и эмоциональную расслабленность. Если вы произнесете фразу: "В чём же недостаток моего проекта" с сарказмом и язвительностью или едва сдерживаемым раздражением, то вы проиграли. Начальник отреагирует именно на ваши эмоции, а не на смысл фразы. Тот факт, что инициатива перешла к вам в руки, фиксируется разговоре паузой. Если ваш собеседник задумался и смотрит вам в глаза без прежнего негатива, значит, пора наступать и отстаивать свою точку зрения, - не теряя равновесия. Если противник заметит торжество на вашем лице, он тут же прекратит всякие переговоры и категорически отвергнет ваши доводы без объяснений. Помните, результатом ваших действий должно стать решение проблемы, а не победа над личностью соперника. Что касается соперничества, то взаимоотношения после применения айки-тактики гармонизируются. Вы перестаете соперничать и начинаете сотрудничать. Радуйтесь и веселитесь после того, как вы с противником обсудили проблему, пришли к устраивающему обоих решению и пожали друг другу руки. Вот здесь - действительно ваша победа.

Разумеется, айки-тактика - это не панацея при всех жизненных проблемах. Это - один из способов поведения в конфликтных ситуациях. Но он очень эффективен, если соблюдаются все правила, главные из которых - отсутствие соревнования между личностями и сохранение равновесия. Айки-тактику, как и все остальные способы, можно проводить и в переговорах с самим собой, что тоже очень интересно.

Подробно обо всем этом написано в книге Терри Добсона и Виктора Миллера "Айкидо в повседневной жизни", издательство "София", 1999 г.

Есть работа